ROOM SERVICE

“Pengertian Room Service”

1. Pengertian Room Service

          Room service merupakan pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar hotel atautempat akomodasi lain seperti motel atau apartemen. Room service juga biasa disebut “In-RoomDining”.

Room service adalah salah satu bagian dibawah food and beverage service yang mengelola penjualan dibidang makanan dan minuman yang diantarkan langsung ke kamar tamu di hotel tersebut.

          Fungsi room service sebenarnya sama dan sejalan dengan restoran dan bar. Jika restorandan bar menjual makanan dan minuman diruang saji restoran atau ruang saji bar, room servicememiliki kekhususan pelayanan yaitu menyajikan makanan atau minuman di kamar-kamar hotelatau apartemen. Dalam fungsi ini juga termasuk mengambil pesanan (taking order), menyiapkan,,menyajikan dikamar, dan mengambil kembali peralatan yang telah digunakan dari kamar.

Tugas dari room service adapun sebagai berikut :

1.      Mengambil dan memproses makanan tamu

2.      Menyiapkan dan menyajikan pesanan tamu

3.      Menyampaikan tagihan pesanan tamu

4.      Membersihkan peralatan makan dan minum dikamar tamu

2. Susunan Organisasi Room Service

            Susunan dan jumlah petugas di room service dalam suatu hotel tergantung pada besar kecilnyaoperasional dan keadaan hotel. Adapun jabatan yang selalu ada dalam organisasi room service meliputi :

              a. Tugas Room Service Manager adalah :

• Bertanggung jawab sepenuhnya atas jalannya operasi di room service.
• Membuat rencana dan jadwal kerja untuk bawahannya, mengingat operasi room service yangselama 24 jam. Serta mengawasi pelaksanaannya.
• Bertanggung jawab atas seluruh keperluan bawahan seperti peningkatan pengetahuan danketerampilan, serta appearance bawahannya.
• Bertanggung jawab kepada F&B manager.
• Membuat rencana kerja untuk semua staff.
• Memeriksa perubahan menu.
• Menempatkan , mempromosikan , memindahkan tugas karyawan.
• Mengadakan pelatihan peningkatan kinerja petugas room service
• Menyususn dan mengatur operasi secara keseluruhan demi keberhasilan fungsi room service
• Bertanggung jawab atas seluruh keperluan bawahan seperti peningkatan bawahan dan ketrampilan sikap dan kesopanan dalam menghadapi tamu.

b. Room Service Captain :

• Bertugas memeriksa kehadiran dan appearance waiters, menyediakan segala sesuatu untuk service serta mengawasi persiapan dan service yang akan dilaksanakan.
• Captain bertugas sebagai quality control dengan memeriksa ketepatan dan mutu pesanan yangakan dikirim kekamar tamu.
• Captain bertugas membuat laporan pertanggungjawaban kepada room service manager.
• Membantu manager dalam memperlancar operasional pelayanan room service.
• Menggantikan tanggung jawab manager jika berhalangan hadir.
• Mengawasi dan membimbing room service waiter, order taker, dan bushboy
• Bertanggung jawab terhadap pelayanan tamu VIP

c. Room Service Order Taker

            Room service order taker mempunyai peranan yang penting dalam operasi room service. Order taker bertugas dalam menerima dan mencatat pesanan makanan dan minuman tamu terutama melalui telepon. Karena berhubungan langsung dengan tamu, maka seorang order taker haruslah orang yang mempunyai kemampuan komunikasi bagus, sopan, serta memiliki pengetahuan yang luas tentang menu. Seorang order taker harus mencatat semua pesanan tamusecara tepat dan benar untuk selanjutnya diserahkan kepada waiters.

d. Room Service Waiters 

·         Bertugas untuk menyiapkan segala peralatan dan keperluan untuk service sertamenyiapkan nampan dan trolley. Tugas pokok room service adalah untuk menyajikan makanandan minuman dikamar tamu, termasuk menyiapkan pesanan tamu, melayani tamu, danmelakukan clear up kamar tamu serta menyampaikan tagihan pelayanan kamar (bill).

·         Menyampaikan pesanan kebagian dapur/bagian yang sesuai untuk menyediakan pesanan tamu

·         Memeriksa alat dan perlengkapan untuk penyajian ke kamar tamu.

·         Memeriksa alat yang digunakan untuk manata tray/trolley semua harus dalam keadaan bersih, mengkilap, dan jumlahnya komplit.

e. Room service bushboy

·         Membantu pekerjaan waiter/ss

·         Mengirim linen kotor ke bagian laundry.

·         Mempersiapkan peralatan dan kelengkapan room service.

·         Membersihkan trolley serta alat pemanasnya

·         Mengumpulkan alat alat yang kotor dari tiap koridor dan membawa kebagian dishwasher

4. Operasi Room Service

Pada umumnya Room Service beroperasi selama satu hari penuh siap menyajikan makanan dan minuman untuk breakfast (makan pagi), lunch (makan siang), dinner dan supper (makam malam). Puncak kesibukan di room service biasanya terjadi pada waktu makan pagi. Disamping operasi tersebut diatas, room service juga melaksanakan tugas-tugas tertentu,seperti misalnya :

a.) Mempersiapkan buah-buahan, minuman dan lain-lainnya di kamar tamu VIP atau kamar tertentu (President rooms).

b.) Melaksanakan pesanan makan dan minuman tamu (lunch boxes) untuk keperluan tamu selama bertamasya. Sebagaimana restaurant dan bar, tugas pokok room service juga meliputi :

• Preparation: Menyiapkan dan mengatur segala peralatan yang diperlukan, termasuk ruang kerja. Menjaga agar segala sesuatunya siap dan cukup untuk dipakai operasi.
• Ordertaking: Mengambil dan mencatat pesanan tamu secara tepat, baik yang langsung melalui telepon ataupun tertulis melalui door knob menu.
• Service: Menyajikan makanan dan minuman secara tepat dan benar, baik mengenai jenis dan jumlah hidangan, waktu dan nomor kamar yang memesan serta alat yang dipergunakan.
• Clear-up: Mengambil serta memeriksa semua alat-alat room service yang telah digunakan, dan selanjutnya membawa ketempat pencucian.

c.) Harus berusaha agar operasi selalu sukses, sehingga dapat meningkatkan hasil penjualan dan keuntungan.

d.) Selalu tetap menjalin kepuasan tamu dengan memberikan service yang baik serta suasana yang menyenangkan.

e.) Harus selalu menggunakan dan memelihara semua peralatan room service secara tepat dan benar. Pengawasan harus dilakukan dengan teratur, dan melakukan perbaikan seperlunya.

f.) Menjaga kebersihan tempat kerja dan semua peralatan yang digunakan adalah mutlak perlu. Hal ini lebih menjamin kesehatan para petugas dan juga keamanan tamu dari penularan penyakit.

5. Pengambilan Pesanan

Para tamu hotel disamping dapat membeli dan menikmati makanan dan minuman di restaurant atau bar, merupakan dapat menikmati di kamar sendiri. Untuk itu para tamu dapat memesannya melalui room service.

Pesanan makanan melalui Room Service, pada umumnya ada dua cara:

• Secara tertulis : Para tamu dapat memesan makanan dan minuman dengan cara menuliskannya pada menu list yang disediakan untuk itu. Cara ini biasanya digunakan untuk makan pagi dengan menggunakan breakfast menu (Door Knob Menu). Berdasarkan atas pesanan yang tertulis di menu list, order-taker lalu mencatatnya ke dalam order pad.
• Secara lisan : Disamping cara tersebut diatas, tamu dapat pula memesan makanan dan minuman secara langsung ke room service melalui telepon. Pesanan melalui telepon diterima dan dicatat oleh order-taker dengan sebagaimana mestinya, di dalam order pad.

Ada dua cara yang biasanya dipakai dalam mencatat pesanan makanan dan minuman ke dalam order pad, cara tersebut adalah :

• Duplicate checking system (rangkap dua): Pencatat pesanan dalam order pad dibuat rangkap dua. Rangkap pertama (aslinya) digunakan untuk mengambil pesanan makanan di kitchen, atau pesanan minuman di Bar. Sedangkan rangkap dua dikirim ke Cashier (kasir) untuk dibuat rekening makanan dan minuman.
• Triplicate checking system (rangkap tiga): Dalam cara ini, order pad dibuat rangkap tiga.Rangkap pertama dan kedua sama seperti diatas, sedangkan rangkap ketiga dipakai oleh waiter dalam mempersiapkan alat-alat yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan minuman.

Cara (procedures) yang biasanya dilaksanakan di Room Service di dalam mengambil pesanan-pesanan tamu melalui telepon :

• Menerima dan menjawab telepon tamu: Hal ini harus dilakukan secara sopan, jelas dan benar. Dengarkanlah secara sabar dan tenang pembicaraan tamu. Jangan sekali mengganggu pembicaraan tamu.
• Membantu tamu apabila diperlukan: Apabila diminta oleh tamu, berikanlah keterangan seperlunya secara jelas dan benar: Tawarkanlah makanan dan minuman secara sopan, jangan memaksa.
• Mencatat pesanan tamu: Pesanan tamu harus ditulis secara jelas, benar dan lengkap di dalam order pad.
• Memeriksa kembali pesanan: Untuk menghindari kesalahan, baca kembali apa yang ditulis kehadapan tamu. Perbaiki kembali apabila ada kesalahan. Setelah itu order pad lalu dicap pada time stamp dan kemudian diberikan kepada waiter.

Teknik Menelepon

Dalam memberikan pelayanan telepon kemajuan teknologi saja tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada pemakai jasa terutama para tamu. Kemajuan teknologi ini haruslah diimbangi pula oleh teknik menelepon dan sopan santun bertelepon dan sopan santun bertelepon dari operator telepon. Pengetahuan, pemahaman serta penerapan teknik menelepon dan sopan santun bertelepon sangat penting dan sangat menetukan keberhasilan pelayanan telepon.

Teknik menelepon ynag baik harus memperhatikan :

• Nomor telepon yang tuju dengan cermat.
• Isi pembicaraan.
• Mengunakan pesawat dengan benar.
• Jarak dari mulut dengan gagang telepon lebih kurang 5 cm.
• Segera mengambil dan menjawab telepon bila telepon berdering.
• Etika dan sopan santun bertelepon.

Petugas kantor depan semestinya mampu menunjukan sopan santun dalam bertelepon. Sopan santun bertelepon yang baik adalah sebagai berikut :

• Jangan membiarkan telepon berdering lama-lama.
• Pengenalan.
• Berbicara normal.
• Beri perhatian.
• Mengunakan kata-kata pemanis.
• Memutuskan hubungan/sambungan.
• Jangan berbicara sambil melayani telepon.
• Bersikap sabar.
• Menyebut nama.
• Jangan membeda-bedakan.
• Setiap pesan dicatat pada formulir/order pad.